关于印发《东北区域电力市场实施方案（暂行）》的通知
国家电力监管委员会
关于印发《东北区域电力市场实施方案（暂行）》的通知
国家电网公司及所属东北电网有限公司、辽宁、吉林、黑龙江省电力公司，华能、大唐、华电、国电、中电投集团公司，有关发电公司，中电联：
现将《东北区域电力市场实施方案(暂行)》(以下简称《实施方案》)印发你们，请依照执行。东北区域电力市场模拟运行结束后，国家电力监管委员会将对《实施方案》进行修改完善。
为适应东北区域电力市场建设进度的需要，《东北区域电力市场技术支持系统功能规范》由东北区域电力监管机构负责按照《实施方案》和《运营规则》确定的原则，在模拟运行中完善，报国家电力监管委员会批准后实施。有关《实施方案》和《运营规则》中涉及的《东北电网年度购电合同电量管理办法》、《东北区域电力市场电费结算及管理办法》、《东北区域电力市场差价部分资金管理办法》等配套文件，由东北区域电力监管机构批准实施，并报国家电力监管委员会核备。东北区域电力市场年度购售电合同原则上依据国家电力监管委员会和国家工商行政管理总局联合印发的《购售电合同（示范文本）》制定。
二00三年十二月三十一日
东北区域电力市场实施方案
(暂行)
一、东北电网概况
东北电网覆盖辽宁省、吉林、黑龙江省，蒙东的赤峰市、通辽市以及兴安盟、呼盟地区，供电面积120万平方公里，供电服务人口1亿左右。全网火电资源主要分布在内蒙东部和黑龙江煤炭产区，以及大连、绥中等港口城市，水电资源主要集中在东部地区；而负荷主要集中在大连、沈阳、长春、哈尔滨等中、南部大中型城市，形成东、西部电力向中部输送，北部电力向南部输送的局面。
（一）东北电网发电装机容量构成情况
截止2002年底全网装机容量39400MW，其中水电5410MW，占全网装机容量的13.7%，火电33990MW，占86.3%。按国家电力体制改革发电资产重组划分方案，东北电网中主要水电机组保留在东北电网有限公司，作为调峰、调频和事故备用的应急电厂，总容量为4282.5MW，占全网总装机容量的11.10%。五大发电公司（厂）的装机容量为19429.5MW，占全网总装机容量的50.35%。其中，华能集团为5025MW，占全网总容量的13.02 %；大唐集团为1925MW，占全网总容量的4.99%；华电集团为5757MW，占全网总容量的14.92%；国电集团为3261.5MW，占全网总容量的8.45%；中电投集团为3461MW，占全网总容量的8.97%。
（二）东北电网网架结构、联络线输送能力情况
东北电网以500kV电网和220kV电网为主网架，截止2002年底，全网500kV输电线路31条，总长度5031公里，500kV变电站16座，总变电容量13806MVA；220kV输电线路473条，总长度22845公里，220kV变电站221座，总变电容量41326MVA。2002年全网总发电量1665亿kWh，最大电力25780MW。
根据电源、负荷布局及网架结构，东北电网可分为南部电网、中部电网和北部电网。南部电网由辽宁省内电网和内蒙赤峰地区电网组成；中部电网由吉林省内电网和内蒙通辽地区电网组成；北部电网主要由黑龙江省电网和内蒙呼盟电网组成。连接南部与中部电网之间的联络线有2条500kV和5条220kV线路，正常情况下送电能力1800MW，年送电能力约78亿kWh；北部电网与中部电网之间的联络线有2条500kV和4条220kV线路，正常情况下送电能力900MW，年送电能力约54亿kWh。南部电网由绥中电厂经由500kV绥姜线与华北电网相联，正常情况下，送电能力800MW，年送电能力约46亿kWh。
（三）东北电网管理现状
1999年电力体制改革后，原东北电力集团公司改组为国电东北公司，作为国家电力公司的分公司。按国家电力公司的授权，经营500kV主干网架、调峰、调频水电厂及蒙东地区国家投资的电力资产，实行联络线关口调度。辽宁、吉林、黑龙江三省电力公司作为国家电力公司的子公司分别独立经营、独立核算，负责本省内电网的调度及电力、电量平衡。根据国务院5号文件，2003年，原国电东北公司重组为具有法人地位的东北电网有限公司，为国家电网公司的全资子公司，辽宁、吉林、黑龙江三省电力公司的改革正在进行中。
(四)东北电网特点
东北电网是我国最早形成的跨省统一电网，长期实行统一规划、统一建设、统一调度、统一核算和统一管理，现已基本形成了比较完善的跨省主网架；东北三省综合销售电价水平比较接近，有利于新电价机制的形成；1999年开始的东北三省 “厂网分开、竞价上网”试点，为建设东北区域电力市场积累了一定的实践经验；目前，东北地区电力供需环境相对宽松，引入竞争机制、建立区域电力市场的时机基本成熟。
二、指导思想、原则和编制依据
（一）指导思想
以《国务院关于印发电力体制改革方案的通知》（国发[2002]5号）文件为指导，按照我国建立电力市场的总体要求，总结和借鉴国内外电力市场改革的经验教训，遵循市场经济的一般规律和电力工业发展的特殊规律，建立统一的东北区域电力市场，实现区域电力资源优化配置，使电力建设与环境保护相协调，促进电力工业可持续发展。在东北地区建立起政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、安全可靠、健康发展的电力市场体系。
(二)原则
1.坚持安全第一的原则。实行全网统一调度，分级管理，保障电力系统安全稳定运行。
2.坚持区域电力资源优化配置的原则。充分利用东北现有资源，最大范围地实现区域资源的优化配置。
3.坚持公开透明、公平竞争、公正监管的原则。做到调度、交易、结算信息及时、定期公开发布，遵循市场交易规则、依法监管。
4.坚持统筹兼顾各方利益的原则。正确处理好政府、发电企业、电网企业和电力用户之间的利益关系，促进东北区域经济和电力工业协调、持续发展。
5.坚持积极推进与循序渐进相结合的原则。东北区域电力市场建设要总体设计、分步实施、稳步推进。
6.坚持实事求是的原则。切合东北区域经济发展和东北电力工业发展的实际，具有可操作性。
7.坚持统一、开放的市场原则。发挥东北区域优势，促进跨区域间电力电量交易，为全国电力市场建设创造条件。
（三）编制依据
方案编制主要依据《国务院关于印发电力体制改革方案的通知》（国发[2002]5号）、《关于印发区域电力市场建设指导意见的通知》（电监市场[2003]21号）、《关于建立东北区域电力市场的意见》（电监供电［2003］15号）（以下简称《意见》）以及国家有关法律、法规的规定。
三、市场建设
东北区域电力市场按照《意见》要求，采取总体设计、分步实施、配套推进、平稳操作的原则进行建设。
（一）初期目标
初步建立东北区域电力市场交易体系和市场监管体系，建设以东北电力调度交易中心为交易平台的统一的东北区域电力市场。开放部分发电市场；采用有限电量竞争的模式，适时开放发电权市场；按照国家有关文件规定，适时有步骤地开展发电公司（厂）与大用户双边交易试点；负责完成东北向华北送电工作；建立辅助服务补偿机制。
1.市场成员
东北区域电力市场成员为：东北电网有限公司及辽宁、吉林、黑龙江省电力公司，与东北电网接网的拥有100MW及以上火电机组（不含供热电厂和企业自备电厂）的发电公司（厂）。具体竞价发电公司（厂）（机组）明细详见附表。
2.市场格局
在东北电网有限公司设立东北电力调度交易中心，作为东北区域电力市场统一交易平台。在辽宁、吉林、黑龙江三省电力公司设电力结算中心（该中心可设在三省电力公司财务部门），履行电费结算职能。
电力市场初期采取电网经营企业单一购买模式。东北电网有限公司与辽宁、吉林、黑龙江三省电力公司按关口计量购售电，三省电力公司向省内用户售电。
3.竞价模式与价格机制
⑴市场采取有限电量竞争模式。竞价电量占东北区域电力市场实际交易电量的20%，由月度、日前和实时竞价方式确定。在技术支持系统不具备条件之前，竞价电量由月竞价方式确定。
⑵竞价方式
用网损修正后的报价进行竞价，以市场购电费用最低为目标决定竞价结果，月度竞价按中标电量的报价价格进行结算，日前、实时竞价按中标电量边际价格进行结算。
⑶限价
设置最低、最高限价，具体限价幅度经商国家发改委后按国家有关文件另行确定。
4.电费结算
东北电网有限公司负责竞价机组的竞价电量及省间联络线交易电量的电费结算，辽宁、吉林、黑龙江三省电力公司负责本省内竞价机组的非竞价电量、非竞价机组上网电量的电费结算。
5.发电权市场
发电权交易的开放应逐步有序。
初期，可优先进行同一物理节点上不同核算体制机组的发电权交易，由东北电力调度交易中心采用集中撮合模式，确定发电权的交易计划，并进行安全校核。在市场初期，暂对由于燃料、水等一次能源不足，客观原因无力完成的年度合同电量进行发电权交易。
6.辅助服务补偿机制
电网企业和进入电力市场的发电机组有义务承担电力系统的备用、调频、无功等辅助服务。在市场初期，东北电网有限公司留备的发电机组应首先无偿提供辅助服务，对其它机组提供的备用、调频、无功等辅助服务建立合理的补偿机制，补偿资金可从差价部分资金中支付，其办法另行制定。
7.东北向华北送电
东北向华北送电采取定价购买的方式，由东北电网有限公司协调辽宁、吉林、黑龙江三省电力公司落实到厂。
8.发供需求空间
保留东北三省原有的发供需求空间，作为贯彻落实中央振兴东北老工业基地的一项特殊政策。实施中发电企业可以采取自愿的方式进行交易。
（二）中期目标
随着电力体制改革的深入、配套电价政策的出台，逐步过渡到两部制电价、全电量竞争的模式,并开放年度、月度合同、日前和实时竞价交易。建立辅助服务市场；逐步加大电力市场竞争力度和范围；开展发电公司（厂）与大用户的双边交易及发电公司（厂）与独立配电公司的双边交易试点,开放发电公司（厂）与独立配电公司双边交易。形成以东北电力调度交易中心为交易平台的、统一的东北区域电力市场；在国家出台发电排放环保折价标准后，环保折价系数参与市场竞价过程。
1.扩大竞价机组范围
按照先火电后水电，先大机组后小机组的方针，逐步开放非竞价机组进入市场竞争。首先开放200MW及以上容量的供热机组，逐步开放100MW供热机组。对于100MW以下容量火电机组，只开放年、月度合同交易，同时执行国家限制小火电机组凝汽发电的有关政策。在火电机组全部进入市场后，水电机组也将按容量大小逐步进入市场进行交易。
2.逐步扩大双边交易
对符合一定条件的大用户，按电压等级由高到低，容量由大到小的顺序逐步开放。
3.采取先试点后开放的步骤，开展发电公司（厂）与配电公司的双边交易。
4.建立辅助服务市场，初步建立备用、调频辅助服务市场，完善无功辅助服务补偿机制。
（三）远期目标
1.发电端实行一部制电价、全电量竞争模式。
2.在售电端引入竞争机制，实现所有市场主体参与的全面竞争。在一个地区（城市）组建若干个售电服务公司，用户可以自由选定售电服务公司。
3.建立电力期货、期权等电力金融市场，形成政府监管下的、公平竞争的、全面开放的东北区域电力市场。
四、市场管理
（一）市场规则及管理办法制定
在电力市场正式运行前，逐步完成以下规则和管理办法的制定工作。
1.《东北区域电力市场初期运营规则（暂行）》
应对以下几个方面内容做出规定：⑴市场成员及其权利和义务；⑵市场交易体系；⑶市场运作的全过程；⑷干预市场的条件；（5）计量考核与结算；（6）信息管理；（7）电力系统及相关辅助系统的安全运行等方面的内容；（8）辅助服务补偿办法。
2.《东北区域电力市场技术支持系统功能规范（暂行）》
应对市场技术支持系统设计原则、系统组成和功能进行规定。
3.《东北区域电力市场监管实施意见（暂行）》
应对监管机构的职责、监管内容、监管程序、争议调解等相关方面进行详细规定。
4.《东北区域电力市场准入实施意见（暂行）》
应对进入市场的电力企业及用户应满足的条件进行详细规定，并明确入市、退市的程序。
5.《东北区域电力市场差价部分资金管理办法》
按照调整电力用户、发电公司（厂）、电网公司的利益，支付电力市场及技术支持系统建设、运行成本的使用原则，编制其管理使用办法。
6.《东北电网年度购电合同电量管理办法》
原则上按照国家电力监管委员会和国家工商行政管理总局联合印发的《购售电合同（示范文本）》，参考东北电网和辽宁、吉林、黑龙江三省综合电价方案，并统筹考虑各发电企业利益及电网实际输送能力等，制定年度购电合同电量管理办法。
7.《东北电网调度运行规则》
应对电网调度运行管理工作作出详细规定。
8.《东北区域电力市场电费结算及管理办法》
原则上按照国家电力监管委员会和国家工商行政管理总局联合印发的《购售电合同（示范文本）》，对东北区域电力市场电费结算及管理工作作出具体规定。
（二）调度管理模式
东北电网调度实行全网统一调度、分级管理，分区分层运行。国家电网公司根据电力市场化改革的进程，适时对电力调度关系进行调整。
1.为保证东北电网安全稳定运行，在东北区域电力市场实施月竞价时，调度关系暂不做调整。
2.日前、实时电量交易开展时，按调整后的调度关系执行，取消联络线关口调度。
（三）年度合同电量管理
根据《意见》确定的原则，对东北电网年度发、供、用电进行全网资源优化平衡。
1.确定竞价机组年度合同电量
（1）全网年度总需求（不含发供需求空间）扣除非竞价机组年度合同电量空间后，为竞价机组发电空间，其中80%为年度合同电量空间，其余20%作为竞价电量空间。
（2）年度合同电量分配，原则上按原电价属性的同类型机组同等利用小时数，并参照东北电网近年来平均利用小时数合理安排，同时要考虑电网的输电能力及目前执行的分省综合销售电价水平。
2.非竞价机组年度合同电量
（1）环保及综合利用机组。按其合理运行方式（设计工况）核定年度合同电量并优先安排。
（2）风电机组。按以风定电的原则，以上年实际发电水平核定年度合同发电量，新投产机组按设计利用小时安排，按实际上网电量结算。
（3）水电机组。按以水定电的原则，确定年度合同电量。
（4）供热机组。按以热定电的原则，结合上年实际发电情况核定年度合同电量。100MW以下供热机组非供热期不安排纯凝汽发电，非常年供热机组全年利用小时不高于电网内同容量竞价机组的年度合同利用小时，常年供热机组视其供热量，原则上全年利用小时不应高于同容量竞价机组年度合同利用小时的5～10%。
（5）凝汽机组。全年利用小时一般不得高于全网竞价机组平均年度合同利用小时。
（6）自备电厂。按自发自用的原则，安排全年发电利用小时，各省应考虑不同容量、煤耗水平等因素划定自备电厂的利用小时上限，在限制内发电。
3.年度需求预测出现偏差，当偏差小于2%时，调整竞价空间；当年度需求预测偏差大于或等于2%时，按同比例增减的原则调整竞价机组合同电量与竞价电量空间，半年预调一次，四季度进行最终调整。在进行调整时，将优先调整竞价机组，适当调整非竞价机组。
4.非竞价机组年合同电量，根据年度合同电量确定原则，由东北电网有限公司和三省电力公司共同确定，按管理范围，分别与不参加竞价的发电企业签订年度购售电合同。
竞价机组年合同电量，在市场初期，根据年度合同电量确定的原则，由东北电网有限公司提出三省竞价机组年合同电量的指导性计划建议，作为三省年度发电量计划建议的组成部分,由三省电力公司按指导性计划建议上报地方政府，经国家批准后，由省政府主管部门下达到各发电企业。三省电力公司与参加竞价的发电企业签订年度购售电合同，同时报东北电网有限公司备案。
具体指导性计划的编制和调整要服从国家发电计划的总体编制和调整要求。
（四）市场相关人员培训
负责电力市场运营的专业人员，在通过东北电力调度交易中心的统一培训，熟知运营规则并经考核合格后，上岗工作。国家电力监管委员会委托东北电力调度交易中心负责编写培训大纲并组织培训工作。
（五）市场的试运行
东北区域电力市场2004年1月15日开始模拟运行。通过模拟运行，验证方案、规则及有关办法的可操作性，验证区域电力市场技术支持系统的可靠性和准确性，发现问题并及时提出意见，以便对方案、规则及有关办法进行调整，确保正式运行成功。
（六）电力市场技术支持系统建设
1.建设原则
（1）符合国家有关技术标准，保证系统及其数据的安全，提供严格的用户认证和管理手段，并考虑信息保密的时效性。
（2）技术支持系统应保证电力调度及交易的可靠运行。
（3）充分利用东北电网现有调度自动化、通信系统和三省电力市场技术支持系统的资源。
（4）技术支持系统应采用开放式体系结构和分布式系统设计，适应电力市场的发展和规则的要求，并适应新技术的发展和设备的升级换代。
2.系统功能
东北区域电力市场技术支持系统对电力市场的数据申报、负荷预测、合同管理、交易计划的编制、安全校核、计划执行、辅助服务、市场信息发布、考核与结算等环节作出技术支持。
3.系统组成
东北区域电力市场技术支持系统由以下子系统组成：能量管理系统、交易管理系统、电能量计量系统、电能量考核与结算系统、合同管理系统、报价处理系统、市场分析与预测系统、交易信息系统、报价辅助决策系统、系统安全防护系统。
东北区域电力市场技术支持系统由东北电网有限公司组织辽宁、吉林、黑龙江三省电力公司及有关发电公司（厂）建设。
（七）关口计量装置的安装与改造
参加竞价的发电公司（厂）上网关口计量点原则上设在发电公司（厂）出线侧。对计量需明确到机组的，可采用在主变高压侧增设辅助计量装置，对出线侧计量数据进行分摊的方式解决。计量系统应保证完成分时段电能量自动采集、远程传送、数据存储和处理等相应功能。此项工作由东北电网有限公司组织辽宁、吉林、黑龙江三省电力公司及相关发电公司（厂）完成。
（八）预案测算
东北电网有限公司负责对以下预案进行测算，验证东北区域电力市场各项规则的可行性。
1.网、省间结算价格预案
兼顾市场成员各方利益，合理成本、合理盈利、依法计税、公平负担，规避市场风险，合理分担竞价上网带来的盈亏，平衡用户、电网公司及发电企业的利益。
2.辽宁、吉林、黑龙江三省税收预案
按均衡三省利益，避免大幅波动的原则测算。
3.竞价产生差价部分资金测算预案
按合理预测的原则测算。
五、组织实施
（一）组织领导
东北区域电力市场试点工作领导小组全面负责试点工作，决定试点工作中的重大问题，国家电力监管委员会供电监管部负责试点日常工作。
（二）实施工作体系
成立东北区域电力市场实施工作协调小组，负责协调区域电力市场实施过程中出现的具体问题，督促实施工作进度。协调小组由国家电力监管委员会供电监管部负责同志任组长，东北区域电力监管负责人、国家电网公司生产运营部、东北电网有限公司负责同志任副组长，成员由辽宁、吉林、黑龙江省电力公司、有关发电公司（厂）的代表组成。东北电网有限公司负责日常工作。
视市场建设的需要，东北区域电力监管机构和东北电网有限公司可适时成立专业工作组，根据市场建设及进度分阶段、分目标、分内容开展工作。
附表：
801投诉记
文/齐艳铭
第一部分：情况介绍
2003年11月30日晚8时40分左右，王先生（为匿名）准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时，王先生问售票员该车是否到安贞桥，该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后，王先生准备购票，售票员说该车不到安贞桥，只到安贞里（安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近，而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右，步行约10分钟路程。——编者注）。此时，王先生觉察自己坐错车，随即提出在被太平庄下车，而售票员说下车可以，但仍需购票一张（801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注）。王先生出于无奈购票之后，请求能否在安贞桥停车，售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝，售票员出语不恭，甚至说出“我们停车放你下来，碰了、刮了赔偿两三千块，你负责啊”之类的话语。王先生据理力争，责问既然801路不到安贞桥，为何售票员点头示意上车？售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里，安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说，提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥，同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时，王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别，其报站词为：安贞里到了，有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车，安贞桥到了……。
另外，王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据：
该售票员胸牌卡号：2011；
公交车车牌号末尾数：86039；
公交车投诉电话：85772207；
车票号码：A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据：
木偶剧院附近站台（801路停靠处）的所有站牌均标注“安贞里”，并未见到“安贞桥”字样。
第二部分：投诉过程
事发当晚，王先生即向801路车队投诉，车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日，王先生等待一天无果。12月2日下午，王先生再次投诉，此时另外一位先生受理该投诉。不久，该车队一位女士打电话给王先生，代表公司表示歉意，承诺将重重惩罚2011号售票员，同时还向王先生询问有何要求。王先生表示：既然巴士公司已经口头道歉，故不再提出公开道歉的要求；但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。
第三部分：投诉结果
12月3日上午，801车队派人前往王先生处再次表示道歉，并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司，并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲，公司将按照管理规定，要求2011号售票员做书面检查，同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。
第四部分：若干思考
一、 消费者须牢记：永远“为权利而斗争”！
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中，王先生于事发当晚即提起投诉，但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以，作为消费者，须牢记德国法学家耶林说过的那句话：永远“为权利而斗争”！
二、 消费者须谨记：权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征，所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后，及时有效取得关键证据。在本案中，王先生取得的关键证据有：售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票（勿随手丢失）、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中，巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同，在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证，王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备：投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始，巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息（不难理解，巴士公司这种诱导并非故意行为，实在是人的一种正常心理反应；毕竟，投诉对公司的形象是不利的），给消费者投诉带来了困难，因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之，在本案投诉过程中，巴士公司曾经指出：售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳：
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近，很难被听错；
2、如果王先生是因为售票员的过失（听错）而上车，随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分，售票员没有理由说出“下车可以，但必须打票”的言辞；
3、在车上争辩过程中，售票员并未及时说明其听错的过失，相反其说出“安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里”无理言辞；
4、经在木偶剧院取证，“安贞里” 与“安贞桥”并非一站；
综上，售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前，巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题，因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意：如果诉诸法律解决，被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件，所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼，其确定的被告应该是巴士公司，而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客，售票员只是运输公司的工作人员，其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体，法院很可能不予立案受理或驳回起诉，给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识，不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会，我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出，投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的，直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以，消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态，切忌以眼还眼、以牙还牙。所以，投诉者要讲文明，讲道德，讲度量，要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质，利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前，巴士公司实行承包制，这种经营模式充分调动了司售人员的积极性，给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时，在利益驱动之下，司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加，这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一，将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。
本文完成时间：2003年12月4日
